Клиентоориентированность как неотъемлемая часть работы компании

На сегодняшний день клиентоориентированность (далее - КО) является одним из ключевых элементов “бизнес-словаря”, который активно используется в философии работы компаний с различной специализацией и масштабами. Чаще всего его используют в контексте маркетинга и сервиса. На данный момент КО лежит в основе построения доверительных и долгосрочных отношений с клиентом.Благодаря стратегиям, лежащим в основе КО, компании имеют возможность:- завоевания и поддержания положительной репутации;- формирования и укрепления партнерской сети;- привлечения новых клиентов;- построения долгосрочных, взаимовыгодных отношений.Предлагаем рассмотреть самые востребованные на сегодняшний день кейсы, системы и алгоритмы клиентоориентированности. Как уже было сказано, КО - распространенный набор инструментов, используемый в различных индустриях, но давайте поговорим о КО, непосредственно, в IT-сфере. Итак, как известно, IT-специалистам приходится достаточно много взаимодействовать с внешним миром – с заказчиками, решать рабочие вопросы по внутренним процессам.

То есть, можно сказать, что они являются связующим звеном, и соответственно, перед ними стоит задача обеспечить высокое качество профессиональной коммуникации для удовлетворенности заказчика и поддержания уровня клиентоориентированности компании. Почему это важно? 

Налаживание длительных бизнес-отношений с клиентом и формирование партнерской сети дает компании финансовую стабильность, хорошую репутацию на рынке и является одним из важнейших факторов обеспечения конкурентоспособности. Существуют определенные элементы клиентоориентированности, внедрение которых является необходимыми шагами формирования КО компании. Одним из современных инструментов для определения КО является индекс клиентоориентированности, или MRI. Давайте разберемся, как устроен MRI. В его основе лежит измерение уровня КО корпоративной культуры через анализ поведения сотрудников. Это измерение, как правило, проводится методом online-опроса сотрудников компании. На основе этих данных оценивается уровень КО компании в сравнении с имеющейся базой данных компаний, уже проводивших оценку по технологии MRI. Таким образом, это позволяет оценить собственные результаты в сравнении с другими компаниями и увидеть динамику собственных изменений. 

Что дает компании MRI?

• Делает клиентоориентированную корпоративную культуру измеримой для всех сотрудников;

• Определяет конкретные действия, которые будут поддерживать стратегию развития компании;

• Создает точку отсчета для измерения прогресса;

• Создает фокус и стимул для концентрации на клиентах по всем подразделениям компании;

• Вовлекает сотрудников и собирает идеи развития клиентоориентированности в компании;

Следующим и немаловажным пунктом построения КО компании является воспитание корпоративной культуры и обучение сотрудников деловой коммуникации. Для повышения уровня КО компания должна обучить способам реализации рабочих задач своих сотрудников, также  способам реагирования на типичные и нетипичные ситуации, встречающиеся в рабочем процессе. 

Для развития Клиентоориентированности также требуется так называемый защитник интересов клиента внутри компании. В западной терминологии эта должность называется: Chief Customer Officer (CCO). В русском эквиваленте – “директор по клиентингу”. Директор по клиентингу изучает бизнес-процесс, чтобы понять, учитываются ли в нем интересы клиента и требует ли этот процесс улучшения. 

Важными элементами создания КО компании, в том числе, является диагностика – постоянная проверка на КО. Диагностика должна включать как оценку внутренней КО (удовлетворенность сотрудников), так и внешнюю оценку КО сотрудников (отношение к клиентам). Для технологизации КО в современном управлении применяются CRM-системы. Мы уже рассмотрели основные критерии формирования клиентоориентированной компании. А теперь предлагаем более детально остановиться и изучить понятие CRM-системы.В мировой практике CRM уже давно является ключевым инструментом маркетолога. 

Для начала разберемся с определением. CRM-система расшифровывается как управление взаимоотношениями с клиентами (Customer Relationship Management). “Эта стратегия нацелена на создание долговременных и прибыльных взаимоотношений с заказчиками через понимание их индивидуальных потребностей” - такое определение данному понятию дает компания с мировым именем “Pricewaterhousecoopers”. Появление CRM – это реакция бизнеса на усложняющиеся запросы клиентов. Данные системы являются техническим решением, с помощью которого можно осуществлять клиентоориентированность на практике, учитывать различные стороны и характеристики клиента и историю работы с ним. Итак, вывод можно сделать следующий: клиентоориентированность - это прежде всего командная работа всей организации. Грамотное использование инструментов КО, и просто уважительное отношение к клиенту. В совокупности все эти приемы помогут в завоевании его расположения и в дальнейшем взаимовыгодном сотрудничестве. Важно помнить, что по-настоящему клиентоориентированной компания является, когда внутри нее любой сотрудник соблюдает деловую этику не только при общении с клиентом, но и “внутри” коллектива. Надеемся, что данная информация была полезна для Вас. Для более детального изучения процессов КО мы рекомендуем Вам к прочтению книгу “Клиентоцентричность: Отношения с потребителями в цифровую эпоху” авторы книги: Питер Фейдер и Сара Томс. 

Благодарим за внимание и желаем продуктивного и хорошего дня!